| 序號 |
項目? |
?專題或具體內容 |
培訓對象 |
目??? 的 |
培訓方式 |
具體安排 |
| （時間） |
| 1 |
制度培訓 |
?質量體系 |
?業(yè)務骨干或全員 |
對公司質量體系文件有了解，熟知體系對服務工作的要求 |
?授課 |
根據公司要求全年穿插學習 |
| 文件相關內容學習 |
| 組織或參與公司 |
?需要參加的員工 |
完成公司培訓任務，達到培訓目的 |
根據公司培訓謀劃全年穿插學習 |
| 要求的各項各類培訓 |
| 宣貫動員各級組織下 |
提高知曉率和執(zhí)行率 |
授課 自學答題 |
需要時 |
| 發(fā)或開展的制度和活動 |
組織培訓 |
| 2 |
業(yè)務培訓 |
業(yè)務問答100例題解答 |
全員 |
了解編寫100例的目的及重要問答的學習 |
授課 |
2014年1月 |
| 業(yè)務新流程 |
需要參加員工 |
對新流程的了解，提高執(zhí)行新流程準確性 |
講解 |
需要時 |
| 的解釋和培訓 |
組織培訓 |
| 季度服務工作總結? |
全員 |
對季度服務工作分析總結，提出要求 |
交流 |
每季度 |
| 3 |
職業(yè)化培訓 |
?服務心態(tài)、 |
新進員工 |
提高服務人員職業(yè)化水平，培養(yǎng)良好的服務心態(tài) |
講解 |
需要時 |
| 服務意識培訓 |
及時培訓 |
| 團隊意識培訓 |
全體員工 |
旨在增強員工的團隊意識 |
第一季度 |
| 有效溝通，優(yōu)質服務 |
強調服務基本要求，增強員工自控意識 |
定期安排進行 |
| 4 |
培訓成效測試 |
組織對培訓效果測試 |
參加培訓員工 |
鞏固培訓成效 |
書面教育 |
每期培訓后 |
| 摸擬場景實踐作業(yè) |
全員 |
對熱點問題能靈速處理，也能對較少出現(xiàn)的業(yè)務能把握處理 |
臨場實踐 |
第二季度 |
| 團隊游戲，寓教于樂 |
全體員工 |
培養(yǎng)團隊精神和團隊榮譽感 |
臨場活動 |
適時 |
| ?接龍測試， |
比賽出成績，形成比學趕幫超的學習氛圍 |
現(xiàn)場活動 |
| 比個人業(yè)務能力 |